Com'è fatta una chiamata¶

Cosa succede dal momento in cui un cliente compone il tuo numero a quando riaggancia. Sapere com'è fatta una chiamata ti aiuta a capire i riepiloghi e a segnalare bene i problemi.

Come funziona¶

Un cliente chiama per sapere se c'è posto stasera. La chiamata si svolge così:

Risposta. Il bot risponde subito, si presenta con il nome della tua azienda e dice di essere un assistente automatico.
Ascolto. Il cliente parla normalmente, come con una persona. Il bot capisce la domanda anche se è detta in modo colloquiale.
Risposta. Il bot risponde con la voce, usando le informazioni della tua base di conoscenza e le azioni previste dal workflow: può dare un'informazione, prendere una prenotazione, raccogliere un messaggio.
Botta e risposta. I punti 2 e 3 si ripetono finché serve. Il cliente può interrompere il bot mentre parla, come si fa al telefono.
Chiusura. Il bot saluta e riaggancia. Se previsto, parte l'email di riepilogo verso di te.

Se il cliente chiede una persona, o il bot capisce di non poter aiutare, scatta il trasferimento.

Cosa devi fare tu¶

Niente durante la chiamata. Il tuo lavoro è prima (contenuti buoni nella base di conoscenza) e dopo (leggere i riepiloghi e segnalare gli errori).

I dati che dai restano acquisiti¶

Quello che il chiamante dice una volta non viene richiesto di nuovo: quantità, prodotto, motivo della chiamata restano acquisiti per tutta la conversazione, e una conferma arriva solo quando c'è un'ambiguità reale. Lo stesso vale per l'identità: una volta che l'azienda o la persona è stata identificata e verificata, resta quella per tutta la chiamata. I dati di riferimento (per esempio un numero d'ordine) vengono chiesti una volta: se il chiamante non li ha, la conversazione prosegue con le informazioni disponibili, senza insistere.

Quando i dati non coincidono¶

Se due dati non combaciano (per esempio un numero di riferimento che non corrisponde al nome dato), la voce non rivela nulla di ciò che non è stato verificato: è una protezione voluta, non un blocco. La gestione resta naturale: la voce dice che qualcosa non coincide e chiede di riverificare il dato, come farebbe una persona alla reception.

Limiti¶

Al telefono le risposte devono essere corte: il bot riassume, non legge documenti interi.
Nomi propri, indirizzi e codici dettati a voce sono il punto più delicato: vedi Audio.
Il bot gestisce una conversazione per chiamata: se il cliente cambia completamente argomento cinque volte, la qualità cala.

Problemi frequenti¶

Il bot ha riagganciato senza motivo → segnala giorno, ora e numero chiamante: vedi Problemi.
Il cliente parlava e il bot rispondeva ad altro → può essere il rumore di fondo: vedi Audio.

Dall'app

Ogni chiamata è nell'app: leggi il riepilogo e ascolti la registrazione, se attiva. Vedi Callbot dall'app.