Cum este structurat un apel

Ce se întâmplă de la momentul în care un client tastează numărul tău până când închide. Să știi cum este structurat un apel te ajută să înțelegi rezumatele și să raportezi corect problemele.

Cum funcționează

Un client sună ca să afle dacă există locuri pentru diseară. Apelul decurge astfel:

1. Răspuns. Botul răspunde imediat, se prezintă cu numele companiei tale și spune că este un asistent automat.
2. Ascultare. Clientul vorbește normal, ca cu o persoană. Botul înțelege întrebarea chiar dacă este formulată colocvial.
3. Răspuns. Botul răspunde vocal, folosind informațiile din baza de cunoștințe și acțiunile prevăzute de workflow: poate oferi o informație, poate face o rezervare sau poate prelua un mesaj.
4. Interacțiune. Punctele 2 și 3 se repetă până este nevoie. Clientul poate întrerupe botul în timp ce vorbește, exact ca la telefon.
5. Încheiere. Botul salută și închide. Dacă este prevăzut, pleacă emailul de rezumat către tine.

Dacă clientul cere o persoană, sau botul înțelege că nu poate ajuta, se activează transferul.

Ce trebuie să faci tu

Nimic în timpul apelului. Treaba ta este înainte (conținut bun în baza de cunoștințe) și după (să citești rezumatele și să raportezi erorile).

Datele oferite rămân memorate

Ceea ce spune cel care sună o singură dată nu i se mai cere din nou: cantitatea, produsul, motivul apelului rămân memorate pe toată durata conversației, iar o confirmare vine doar când există o ambiguitate reală. Același lucru este valabil pentru identitate: odată ce compania sau persoana a fost identificată și verificată, rămâne așa pentru tot apelul. Datele de referință (de exemplu un număr de comandă) sunt cerute o singură dată: dacă cel care sună nu le are, conversația continuă cu informațiile disponibile, fără a insista.

Când datele nu coincid

Dacă două date nu coincid (de exemplu un număr de referință care nu corespunde cu numele dat), vocea nu dezvăluie nimic din ceea ce nu a fost verificat: este o protecție intenționată, nu un blocaj. Gestionarea rămâne naturală: vocea spune că ceva nu coincide și cere reverificarea datei, așa cum ar face o persoană la recepție.

Limite

• La telefon răspunsurile trebuie să fie scurte: botul rezumă, nu citește documente întregi.
• Numele proprii, adresele și codurile dictate vocal sunt cele mai delicate: vezi Audio.
• Botul gestionează o singură conversație per apel: dacă clientul schimbă complet subiectul de cinci ori, calitatea scade.

Probleme frecvente

• Botul a închis fără motiv → raportează ziua, ora și numărul celui care a sunat: vezi Problemi.
• Clientul vorbea și botul răspundea la altceva → poate fi zgomotul de fundal: vezi Audio.

Din aplicație

Fiecare apel este în aplicație: citește rezumatul și ascultă înregistrarea, dacă este activă. Vezi Callbot din aplicație.