Priorità e tempi di risposta¶
Non tutti i problemi sono uguali: un bot completamente fermo passa davanti a una richiesta di modifica. Qui vedi i livelli e cosa aspettarti.
I livelli¶
| Livello | Cosa significa | Esempio | Prima risposta |
|---|---|---|---|
| Bloccante | Il servizio è fermo per tutti | Il callbot non risponde alle chiamate | da definire |
| Alto | Funzione importante degradata | I vocali WhatsApp non vengono capiti | da definire |
| Normale | Problema circoscritto, il servizio funziona | Una risposta sbagliata ricorrente | da definire |
| Richiesta | Nessun guasto: modifica o domanda | Cambiare i destinatari dei riepiloghi | da definire |
La priorità la assegniamo noi alla presa in carico, in base all'impatto reale. Se pensi che sia stata sottovalutata, rispondi al ticket e spiegalo: si può cambiare.
Cosa devi fare tu¶
Descrivere l'impatto vero: "il bot dà una risposta sbagliata su una domanda" e "il bot è morto" sono due mondi diversi. Un ticket accurato riceve la priorità giusta al primo colpo.
Limiti¶
- I tempi indicati sono tempi di prima risposta nell'orario di assistenza, non tempi di risoluzione: la risoluzione dipende dal problema.
- Fuori orario valgono le regole di reperibilità: vedi Orari.
Dall'app
La priorità assegnata al tuo ticket la vedi nel dettaglio del ticket, anche dall'app.