Cómo es una llamada

Qué pasa desde que un cliente marca tu número hasta que cuelga. Saber cómo es una llamada te ayuda a entender los resúmenes y a reportar bien los problemas.

Cómo funciona

Un cliente llama para saber si hay sitio esta noche. La llamada ocurre así:

1. Respuesta. El bot responde enseguida, se presenta con el nombre de tu empresa y dice que es un asistente automático.
2. Escucha. El cliente habla normalmente, como con una persona. El bot entiende la pregunta aunque se diga de forma coloquial.
3. Respuesta. El bot responde con la voz, usando la información de tu base de conocimiento y las acciones previstas en el workflow: puede dar una información, hacer una reserva o recoger un mensaje.
4. Interacción. Los puntos 2 y 3 se repiten mientras sea necesario. El cliente puede interrumpir al bot mientras habla, como se hace por teléfono.
5. Cierre. El bot se despide y cuelga. Si está previsto, se envía el email de resumen hacia ti.

Si el cliente pide hablar con una persona, o el bot entiende que no puede ayudar, se activa la transferencia.

Qué tienes que hacer tú

Nada durante la llamada. Tu trabajo es antes (contenidos buenos en la base de conocimiento) y después (leer los resúmenes y reportar los errores).

Los datos que das quedan registrados

Lo que el llamante dice una vez no se vuelve a pedir: cantidad, producto o motivo de la llamada quedan registrados durante toda la conversación, y solo se pide confirmación cuando hay una ambigüedad real. Lo mismo ocurre con la identidad: una vez que la empresa o la persona ha sido identificada y verificada, se mantiene así durante toda la llamada. Los datos de referencia (por ejemplo, un número de pedido) se piden una sola vez: si el llamante no los tiene, la conversación sigue con la información disponible, sin insistir.

Cuando los datos no coinciden

Si dos datos no coinciden (por ejemplo, un número de referencia que no corresponde al nombre dado), la voz no revela nada de lo que no haya sido verificado: es una protección intencionada, no un bloqueo. La gestión sigue siendo natural: la voz dice que algo no coincide y pide volver a verificar el dato, como haría una persona en recepción.

Límites

• Por teléfono las respuestas deben ser cortas: el bot resume, no lee documentos enteros.
• Nombres propios, direcciones y códigos dictados por voz son el punto más delicado: mira Audio.
• El bot gestiona una conversación por llamada: si el cliente cambia completamente de tema cinco veces, la calidad baja.

Problemas frecuentes

• El bot ha colgado sin motivo → reporta día, hora y número del llamante: mira Problemi.
• El cliente hablaba y el bot respondía a otra cosa → puede ser el ruido de fondo: mira Audio.

Desde la app

Cada llamada está en la app: lee el resumen y escucha la grabación, si está activa. Mira Callbot dall'app.