Com és una trucada¶

Què passa des del moment que un client marca el teu número fins que penja. Saber com és una trucada t'ajuda a entendre els resums i a informar correctament dels problemes.

Com funciona¶

Un client truca per saber si hi ha places aquesta nit. La trucada es desenvolupa així:

Resposta. El bot respon immediatament, es presenta amb el nom de la teva empresa i diu que és un assistent automàtic.
Escolta. El client parla normalment, com amb una persona. El bot entén la pregunta encara que es digui de manera col·loquial.
Resposta. El bot respon amb la veu, utilitzant la informació de la teva base de coneixement i les accions previstes pel workflow: pot donar una informació, fer una reserva o recollir un missatge.
Interacció. Els punts 2 i 3 es repeteixen fins que sigui necessari. El client pot interrompre el bot mentre parla, com es fa al telèfon.
Tancament. El bot s'acomiada i penja. Si està previst, s'envia l'email de resum cap a tu.

Si el client demana una persona, o el bot entén que no pot ajudar, s'activa la transferència.

Què has de fer tu¶

Res durant la trucada. La teva feina és abans (contents bons a la base de coneixement) i després (llegir els resums i informar dels errors).

Les dades que es donen es mantenen adquirides¶

El que el trucador diu una vegada no se li torna a demanar: quantitat, producte o motiu de la trucada es mantenen adquirits durant tota la conversa, i només es demana una confirmació quan hi ha una ambigüitat real. El mateix passa amb la identitat: un cop que l'empresa o la persona ha estat identificada i verificada, es manté així durant tota la trucada. Les dades de referència (per exemple un número de comanda) es demanen una vegada: si el trucador no les té, la conversa continua amb la informació disponible, sense insistir.

Quan les dades no coincideixen¶

Si dues dades no coincideixen (per exemple un número de referència que no correspon al nom donat), la veu no revela res del que no s'ha verificat: és una protecció volguda, no un bloqueig. La gestió segueix sent natural: la veu diu que alguna cosa no coincideix i demana de tornar a verificar la dada, com faria una persona a la recepció.

Limits¶

Al telèfon les respostes han de ser curtes: el bot resumeix, no llegeix documents enters.
Noms propis, adreces i codis dictats per veu són el punt més delicat: veu Audio.
El bot gestiona una conversa per trucada: si el client canvia completament de tema cinc vegades, la qualitat baixa.

Problemes freqüents¶

El bot ha penjat sense motiu → informa el dia, l'hora i el número del trucador: veu Problemi.
El client parlava i el bot responia a una altra cosa → pot ser el soroll de fons: veu Audio.

Des de l'app

Cada trucada és a l'app: llegeix el resum i escolta la gravació, si està activa. Veu Callbot des de l'app.