Comment se compose un appel¶

Ce qui se passe du moment où un client compose ton numéro jusqu'à ce qu'il raccroche. Savoir comment se compose un appel t'aide à comprendre les résumés et à bien signaler les problèmes.

Comment ça fonctionne¶

Un client appelle pour savoir s'il reste de la place ce soir. L'appel se déroule ainsi :

Réponse. Le bot répond immédiatement, se présente avec le nom de ton entreprise et dit qu'il est un assistant automatique.
Écoute. Le client parle normalement, comme avec une personne. Le bot comprend la question même si elle est dite de manière familière.
Réponse. Le bot répond avec la voix, en utilisant les informations de ta base de connaissance et les actions prévues par le workflow : il peut donner une information, prendre une réservation, recueillir un message.
Échange. Les points 2 et 3 se répètent tant que nécessaire. Le client peut interrompre le bot pendant qu'il parle, comme on le fait au téléphone.
Clôture. Le bot salue et raccroche. Si prévu, l'email de résumé t'est envoyée.

Si le client demande une personne, ou si le bot comprend qu'il ne peut pas aider, le transfert s'active.

Ce que tu dois faire¶

Rien pendant l'appel. Ton travail se fait avant (bons contenus dans la base de connaissance) et après (lire les résumés et signaler les erreurs).

Les données données restent acquises¶

Ce que l'appelant dit une fois n'est pas demandé à nouveau : quantité, produit, motif de l'appel restent acquis pour toute la conversation, et une confirmation arrive seulement quand il y a une réelle ambiguïté. C'est la même chose pour l'identité : une fois que l'entreprise ou la personne a été identifiée et vérifiée, elle le reste pour tout l'appel. Les données de référence (par exemple un numéro de commande) sont demandées une seule fois : si l'appelant ne les a pas, la conversation continue avec les informations disponibles, sans insister.

Quand les données ne correspondent pas¶

Si deux données ne concordent pas (par exemple un numéro de référence qui ne correspond pas au nom donné), la voix ne révèle rien de ce qui n'a pas été vérifié : c'est une protection voulue, pas un blocage. La gestion reste naturelle : la voix dit que quelque chose ne correspond pas et demande de revérifier la donnée, comme le ferait une personne à la réception.

Limites¶

Au téléphone, les réponses doivent être courtes : le bot résume, il ne lit pas des documents entiers.
Les noms propres, adresses et codes dictés à la voix sont le point le plus délicat : voir Audio.
Le bot gère une conversation par appel : si le client change complètement de sujet cinq fois, la qualité baisse.

Problèmes fréquents¶

Le bot a raccroché sans raison → signale le jour, l'heure et le numéro de l'appelant : voir Problemi.
Le client parlait et le bot répondait autre chose → cela peut être le bruit de fond : voir Audio.

Depuis l'app

Chaque appel est dans l'app : lis le résumé et écoute l'enregistrement, s'il est actif. Voir Callbot dall'app.