So ist ein Anruf aufgebaut¶

Was passiert vom Moment an, in dem ein Kunde deine Nummer wählt, bis er auflegt. Wenn du weißt, wie ein Anruf aufgebaut ist, verstehst du die Zusammenfassungen besser und kannst Probleme präzise melden.

So funktioniert es¶

Ein Kunde ruft an, um zu fragen, ob heute Abend noch ein Platz frei ist. Der Anruf läuft so ab:

Antwort. Der Bot antwortet sofort, stellt sich mit dem Namen deines Unternehmens vor und sagt, dass er ein automatischer Assistant ist.
Zuhören. Der Kunde spricht ganz normal, wie mit einer Person. Der Bot versteht die Frage auch, wenn sie umgangssprachlich formuliert ist.
Antwort. Der Bot antwortet mit der Stimme. Er nutzt die Informationen aus deiner Wissensbasis und die Aktionen aus dem workflow: Er kann eine Information geben, eine Reservierung vornehmen oder eine Nachricht aufnehmen.
Dialog. Die Punkte 2 und 3 wiederholen sich so oft wie nötig. Der Kunde kann den Bot unterbrechen, während er spricht, genau wie bei einem Telefonat.
Abschluss. Der Bot verabschiedet sich und legt auf. Falls vorgesehen, wird die Zusammenfassungs-E-Mail an dich gesendet.

Wenn der Kunde nach einer Person fragt oder der Bot merkt, dass er nicht helfen kann, erfolgt die Weiterleitung.

Was du tun musst¶

Während des Anrufs nichts. Deine Arbeit liegt davor (gute Inhalte in der Wissensbasis) und danach (Zusammenfassungen lesen und Fehler melden).

Erfasste Daten bleiben gespeichert¶

Was der Anrufer einmal gesagt hat, wird nicht erneut abgefragt: Menge, Produkt oder Grund des Anrufs bleiben für das gesamte Gespräch gespeichert. Eine Bestätigung erfolgt nur bei echter Mehrdeutigkeit. Das gilt auch für die Identität: Sobald das Unternehmen oder die Person identifiziert und verifiziert wurde, bleibt dies für den gesamten Anruf so. Referenzdaten (zum Beispiel eine Bestellnummer) werden einmal abgefragt: Hat der Anrufer sie nicht, geht das Gespräch mit den verfügbaren Informationen weiter, ohne darauf zu beharren.

Wenn Daten nicht übereinstimmen¶

Wenn zwei Daten nicht zusammenpassen (zum Beispiel eine Referenznummer, die nicht zum angegebenen Namen passt), gibt die Stimme nichts preis, was nicht verifiziert wurde: Das ist ein gewollter Schutz, keine Blockade. Die Handhabung bleibt natürlich: Die Stimme sagt, dass etwas nicht übereinstimmt, und bittet darum, das Datum erneut zu prüfen, so wie es eine Person an der Rezeption tun würde.

Grenzen¶

Am Telefon müssen Antworten kurz sein: Der Bot fasst zusammen, er liest keine ganzen Dokumente vor.
Eigennamen, Adressen und diktierte Codes sind der kritischste Punkt: siehe Audio.
Der Bot führt ein Gespräch pro Anruf: Wenn der Kunde fünfmal komplett das Thema wechselt, sinkt die Qualität.

Häufige Probleme¶

Der Bot hat ohne Grund aufgelegt → melde Tag, Uhrzeit und die Nummer des Anrufers: siehe Probleme.
Der Kunde sprach und der Bot antwortete auf etwas anderes → das kann an Hintergrundgeräuschen liegen: siehe Audio.

In der App

Jeder Anruf ist in der App: Lies die Zusammenfassung und höre dir die Aufzeichnung an, falls diese aktiviert ist. Siehe Callbot in der App.