Prioritats i temps de resposta¶
No tots els problemes són iguals: un bot completament aturat té prioritat sobre una sol·licitud de modificació. Aquí veus els nivells i què pots esperar.
Els nivells¶
| Nivell | Què significa | Exemple | Primera resposta |
|---|---|---|---|
| Blocking | El servei està aturat per a tothom | El callbot no respon a les trucades | per definir |
| Alt | Funció important degradada | Els vocals de WhatsApp no s'entenen | per definir |
| Normal | Problema delimitat, el servei funciona | Una resposta incorrecta recurrent | per definir |
| Sol·licitud | Cap avaria: modificació o pregunta | Canviar els destinataris dels resums | per definir |
Nosaltres assignem la prioritat quan rebem el cas, segons l'impacte real. Si creus que s'ha subestimat, respon al ticket i explica-ho: es pot canviar.
Què has de fer tu¶
Descriu l'impacte real: "el bot dóna una resposta incorrecta a una pregunta" i "el bot està mort" són dos mons diferents. Un ticket precís rep la prioritat correcta a la primera.
Limits¶
- Els temps indicats són temps de primera resposta en l'horari d'assistència, no temps de resolució: la resolució depèn del problema.
- Fora d'horari s'apliquen les regles de disponibilitat: veu Orari.
Des de l'app
La prioritat assignada al teu ticket la veus al detall del ticket, també des de l'app.