Prioritäten und Antwortzeiten¶
Nicht alle Probleme sind gleich: Ein komplett stillstehender Bot geht vor einer Änderungsanfrage. Hier siehst du die Stufen und was dich erwartet.
Die Stufen¶
| Stufe | Bedeutung | Beispiel | Erste Antwort |
|---|---|---|---|
| Blockierend | Der Dienst steht für alle still | Der Callbot antwortet nicht auf Anrufe | noch zu definieren |
| Hoch | Wichtige Funktion beeinträchtigt | WhatsApp-Sprachnachrichten werden nicht verstanden | noch zu definieren |
| Normal | Begrenztes Problem, Dienst funktioniert | Eine wiederkehrende falsche Antwort | noch zu definieren |
| Anfrage | Keine Störung: Änderung oder Frage | Empfänger der Zusammenfassungen ändern | noch zu definieren |
Wir weisen die Priorität bei der Übernahme basierend auf den tatsächlichen Auswirkungen zu. Wenn du glaubst, dass sie zu niedrig angesetzt wurde, antworte auf das Ticket und erkläre es: Man kann sie ändern.
Was du tun musst¶
Beschreibe die tatsächlichen Auswirkungen: "Der Bot gibt eine falsche Antwort auf eine Frage" und "Der Bot ist tot" sind zwei verschiedene Welten. Ein präzises Ticket erhält sofort die richtige Priorität.
Grenzen¶
- Die angegebenen Zeiten sind Zeiten für die erste Antwort während der Supportzeiten, keine Lösungszeiten: Die Lösung hängt vom Problem ab.
- Außerhalb der Geschäftszeiten gelten die Erreichbarkeitsregeln: siehe Orari.
In der App
Die deinem Ticket zugewiesene Priorität siehst du in den Ticketdetails, auch in der App.