Priorités et temps de réponse¶
Tous i problèmes ne se valent pas : un bot complètement à l'arrêt passe avant une demande de modification. Voici les niveaux et ce que tu peux attendre.
Les niveaux¶
| Niveau | Signification | Exemple | Première réponse |
|---|---|---|---|
| Bloquant | Le service est arrêté pour tous | Le callbot ne répond pas aux appels | à définir |
| Haut | Fonction importante dégradée | Les vocaux WhatsApp ne sont pas compris | à définir |
| Normal | Problème circonscrit, le service fonctionne | Une réponse erronée récurrente | à définir |
| Demande | Aucune panne : modification ou question | Changer les destinataires des récapitulatifs | à définir |
Nous assignons la priorité lors de la prise en charge, selon l'impact réel. Si tu penses qu'elle a été sous-estimée, réponds au ticket pour l'expliquer : on peut la changer.
Ce que tu dois faire¶
Décris l'impact réel : "le bot donne une mauvaise réponse à une question" et "le bot est mort" sont deux mondes différents. Un ticket précis reçoit la bonne priorité dès le premier coup.
Limites¶
- Les temps indiqués sont des temps de première réponse pendant les heures d'assistance, pas des temps de résolution : la résolution dépend du problème.
- En dehors des horaires, les règles de disponibilité s'appliquent : vois Orari.
Depuis l'app
Tu peux voir la priorité assignée à ton ticket dans le détail du ticket, même depuis l'app.