Como é feita uma chamada

O que acontece desde o momento em que um cliente marca o teu número até desligar. Saber como é feita uma chamada ajuda-te a compreender os resumos e a reportar bem os problemas.

Como funciona

Um cliente liga para saber se há lugar esta noite. A chamada decorre assim:

1. Resposta. O bot responde imediatamente, apresenta-se com o nome da tua empresa e diz que é um assistente automático.
2. Escuta. O cliente fala normalmente, como com uma pessoa. O bot compreende a pergunta mesmo que seja dita de forma coloquial.
3. Resposta. O bot responde com a voz, usando as informações da tua base de conhecimento e as ações previstas no workflow: pode dar uma informação, fazer uma reserva, recolher uma mensagem.
4. Interação. Os pontos 2 e 3 repetem-se enquanto for necessário. O cliente pode interromper o bot enquanto ele fala, como se faz ao telefone.
5. Encerramento. O bot despede-se e desliga. Se estiver previsto, é enviado o email de resumo para ti.

Se o cliente pedir para falar com uma pessoa, ou se o bot perceber que não pode ajudar, ocorre a transferência.

O que tens de fazer

Nada durante a chamada. O teu trabalho é antes (conteúdos bons na base de conhecimento) e depois (ler os resumos e reportar os erros).

Os dados fornecidos ficam registados

O que o interlocutor diz uma vez não é pedido novamente: quantidade, produto, motivo da chamada ficam registados durante toda a conversa, e uma confirmação surge apenas quando há uma ambiguidade real. O mesmo acontece com a identidade: assim que a empresa ou a pessoa é identificada e verificada, mantém-se essa identidade durante toda a chamada. Os dados de referência (por exemplo, um número de encomenda) são pedidos uma vez: se o interlocutor não os tiver, a conversa prossegue com as informações disponíveis, sem insistir.

Quando os dados não coincidem

Se dois dados não coincidem (por exemplo, um número de referência que não corresponde ao nome dado), a voz não revela nada do que não foi verificado: é uma proteção pretendida, não um bloqueio. A gestão continua natural: a voz diz que algo não coincide e pede para verificar novamente o dado, como faria uma pessoa na receção.

Limites

• Ao telefone as respostas devem ser curtas: o bot resume, não lê documentos inteiros.
• Nomes próprios, moradas e códigos ditos por voz são o ponto mais delicado: vê Audio.
• O bot gere uma conversa por chamada: se o cliente mudar completamente de assunto cinco vezes, a qualidade diminui.

Problemas frequentes

• O bot desligou sem motivo → reporta o dia, a hora e o número de quem ligou: vê Problemi.
• O cliente falava e o bot respondia a outra coisa → pode ser o ruído de fundo: vê Audio.

Na app

Cada chamada está na app: lê o resumo e ouve a gravação, se estiver ativa. Vê Callbot na app.