Übergabe an einen Mitarbeiter¶

Diese Funktion überträgt die Konversation vom automatischen Assistant an eine Person aus deinem Team. Du benötigst sie, wenn der Nutzer eine komplexe Anfrage hat oder mit einem Menschen sprechen möchte.

Wie es funktioniert¶

Das System übergibt an einen Mitarbeiter, wenn der Nutzer dies explizit wünscht oder wenn der Assistant die Antwort nicht in den Quellen findet. Wenn ein Kunde zum Beispiel fragt: "Ich möchte die Uhrzeit meiner Reservierung für morgen auf 15:00 Uhr ändern" und der Assistant keinen Zugriff darauf hat, greift dein Team ein.

Der Endnutzer sieht eine Nachricht, die ihn darüber informiert, dass ein Mitarbeiter die Anfrage übernimmt. Wenn die Übergabe außerhalb deiner eingestellten Bürozeiten erfolgt, informiert der Assistant den Nutzer, dass er so schnell wie möglich kontaktiert wird.

Was du tun musst¶

Definiere die Zeiten der Verfügbarkeit deines Teams.
Wähle aus, wer die Benachrichtigungen für die Übergaben an Mitarbeiter erhält.
Überwache die Chats über das Management-Panel oder die App, um in Echtzeit zu antworten.

Was glacom® macht¶

glacom.AI steuert den Trigger der Übergabe, sendet sofortige Benachrichtigungen an dein Team und speichert den Verlauf der Konversation in conversazioni, damit der Mitarbeiter bereits weiß, was besprochen wurde.

Einschränkungen¶

Der Assistant kann den Mitarbeiter nicht zur Antwort "zwingen": Wenn dein Team nicht online ist oder die Benachrichtigung nicht sieht, bleibt der Nutzer in der Warteschleife. Das System verwaltet keine komplexen Schichtpläne oder Prioritätswarteschlangen zwischen verschiedenen Mitarbeitern.

Häufige Probleme¶

Der Mitarbeiter erhält keine Benachrichtigung? → Überprüfe die Push-Benachrichtigungseinstellungen in der App oder die E-Mails.
Der Bot übergibt zu oft an einen Mitarbeiter? → Aktualisiere die Informationen in conoscenza, um wiederkehrende Fragen abzudecken.
Was passiert, wenn der Mitarbeiter den Chat schließt? → Der Assistant kann die Verwaltung wieder übernehmen, sofern er so konfiguriert ist.

In der App

Du kannst in Echtzeit auf Chats antworten und die manuelle Support-Sitzung beenden.