Passagem para operador

Esta função transfere a conversa do assistente automático para uma pessoa da tua equipa. Serve para quando o utilizador tem um pedido complexo ou deseja falar com um humano.

Como funciona

O sistema passa a mão a um operador quando o utilizador o pede explicitamente ou quando o assistente não encontra a resposta nas fontes. Por exemplo, se um cliente pergunta: "Quero alterar o horário da minha reserva para amanhã às 15:00" e o assistente não tem acesso para o fazer, a tua equipa intervém.

O utilizador final vê uma mensagem que o avisa que um operador assumirá o pedido. Se a passagem ocorrer fora do horário de expediente que definiste, o assistente informa o utilizador que será contactado assim que possível.

O que tens de fazer

1. Define os horários de disponibilidade da tua equipa.
2. Escolhe quem recebe as notificações para as passagens para operador.
3. Monitoriza as chats através do painel de gestão ou da app para responder em tempo real.

O que faz o glacom®

O glacom.AI gere o trigger da passagem, envia as notificações imediatas para a tua equipa e arquiva o histórico da conversa em conversazioni para que o operador já saiba o que foi dito.

Limites

O assistente não pode "forçar" o operador a responder: se a tua equipa não estiver online ou não vir a notificação, o utilizador ficará à espera. O sistema não gere turnos de trabalho complexos ou filas de prioridade entre diferentes operadores.

Problemas frequentes

• O operador não recebe a notificação? → Verifica as definições das notificações push na app ou os emails.
• O bot passa para operador com demasiada frequência? → Atualiza as informações em conoscenza para cobrir as dúvidas recorrentes.
• O que acontece se o operador fechar a chat? → O assistente pode retomar a gestão se estiver configurado para isso.

Na app

Podes responder em tempo real às chats e fechar a sessão de assistência manual.