Passage à un opérateur¶

Cette fonction transfère la conversation de l'assistant automatique à une personne de ton équipe. Tu en as besoin quand l'utilisateur a une demande complexe ou souhaite parler à un humain.

Comment ça fonctionne¶

Le système passe la main à un opérateur quand l'utilisateur le demande explicitement ou quand l'assistant ne trouve pas la réponse dans les sources. Par exemple, si un client demande : "Je veux changer l'heure de ma réservation pour demain à 15h00" et que l'assistant n'a pas l'accès pour le faire, ton équipe intervient.

L'utilisateur final voit un message qui l'informe qu'un opérateur va prendre en charge la demande. Si le passage a lieu en dehors des horaires de bureau que tu as configurés, l'assistant informe l'utilisateur qu'il sera recontacté dès que possible.

Ce que tu dois faire¶

Définis les horaires de disponibilité de ton équipe.
Choisis qui reçoit les notifications pour les passages à un opérateur.
Surveille les chats via le panneau de gestion ou l'app pour répondre en temps réel.

Ce que fait glacom®¶

glacom.AI gère le déclencheur du passage, envoie les notifications immédiates à ton équipe et archive l'historique de la conversation dans conversazioni pour que l'opérateur sache déjà ce qui a été dit.

Limites¶

L'assistant ne peut pas "forcer" l'opérateur à répondre : si ton équipe n'est pas en ligne ou ne voit pas la notification, l'utilisateur restera en attente. Le système ne gère pas les plannings de travail complexes ou les files de priorité entre différents opérateurs.

Problèmes fréquents¶

L'opérateur ne reçoit pas la notification ? → Vérifie les paramètres des notifications push dans l'app ou les emails.
Le bot passe à l'opérateur trop souvent ? → Mets à jour les informations dans conoscenza pour couvrir les doutes récurrents.
Que se passe-t-il si l'opérateur ferme le chat ? → L'assistant peut reprendre la gestion s'il est configuré pour le faire.

Depuis l'app

Tu peux répondre en temps réel aux chats et fermer la session d'assistance manuelle.