Paso a operador

Esta función transfiere la conversación del asistente automático a una persona de tu equipo. Te sirve cuando el usuario tiene una solicitud compleja o desea hablar con un humano.

Cómo funciona

El sistema pasa el testigo a un operador cuando el usuario lo pide explícitamente o cuando el asistente no encuentra la respuesta en las fuentes. Por ejemplo, si un cliente pregunta: "Quiero cambiar el horario de mi reserva para mañana a las 15:00" y el asistente no tiene acceso para hacerlo, interviene tu personal.

El usuario final ve un mensaje que le avisa que un operador se hará cargo de la solicitud. Si el paso ocurre fuera del horario de oficina que has configurado, el asistente informa al usuario que será contactado lo antes posible.

Qué tienes que hacer tú

1. Define los horarios de disponibilidad de tu personal.
2. Elige quién recibe las notificaciones para los pasos a operador.
3. Monitoriza los chats a través del panel de gestión o la app para responder en tiempo real.

Qué hace glacom®

glacom.AI gestiona el trigger del paso, envía las notificaciones inmediatas a tu equipo y archiva el historial de la conversación en conversazioni para que el operador ya sepa qué se ha dicho.

Límites

El asistente no puede "forzar" al operador a responder: si tu personal no está online o no ve la notificación, el usuario se quedará esperando. El sistema no gestiona turnos de trabajo complejos ni colas de prioridad entre diferentes operadores.

Problemas frecuentes

• ¿El operador no recibe la notificación? → Verifica la configuración de las notificaciones push en la app o los emails.
• ¿El bot pasa a operador demasiado a menudo? → Actualiza la información en conoscenza para cubrir las dudas recurrentes.
• ¿Qué pasa si el operador cierra el chat? → El asistente puede retomar la gestión si está configurado para ello.

Desde la app

Puedes responder en tiempo real a los chats y cerrar la sesión de asistencia manual.