Prioridades e tempos de resposta¶
Nem todos os problemas são iguais: um bot completamente parado tem prioridade sobre um pedido de alteração. Aqui vês os níveis e o que deves esperar.
Os níveis¶
| Nível | O que significa | Exemplo | Primeira resposta |
|---|---|---|---|
| Bloqueante | O serviço está parado para todos | O callbot não responde às chamadas | a definir |
| Alto | Função importante degradada | Os áudios do WhatsApp não são compreendidos | a definir |
| Normal | Problema circunscrito, o serviço funciona | Uma resposta errada recorrente | a definir |
| Pedido | Sem avaria: alteração ou pergunta | Alterar os destinatários dos resumos | a definir |
Nós atribuímos a prioridade no momento da receção, com base no impacto real. Se achares que foi subestimada, responde ao ticket e explica: pode ser alterada.
O que tens de fazer¶
Descreve o impacto real: "o bot dá uma resposta errada a uma pergunta" e "o bot morreu" são dois mundos diferentes. Um ticket preciso recebe a prioridade correta à primeira tentativa.
Limites¶
- Os tempos indicados são tempos de primeira resposta no horário de assistência, não tempos de resolução: a resolução depende do problema.
- Fora do horário aplicam-se as regras de disponibilidade: vê Orari.
Na app
Vês a prioridade atribuída ao teu ticket no detalhe do ticket, também na app.