Vitesse des réponses¶

Combien de temps l'assistant met à répondre, ce que ton client voit pendant qu'il attend et de quoi cela dépend.

Temps habituels¶

Situation	Temps habituel
Chat, question simple (horaires, contacts, une information)	2-5 secondes
Chat, recherche dans les documents, les catalogues ou un calendrier	5-15 secondes
Chat, question complexe avec de nombreuses sources (comparer plusieurs produits ou plusieurs voyages)	jusqu'à 20-30 secondes
Téléphone, de la fin de la phrase du client au début de la réponse	2-4 secondes

Ce sont des temps indicatifs, mesurés sur les services en production : chaque projet a les siens, selon le nombre de sources qu'il doit consulter.

Dans le chat s'affichent les vraies étapes du travail en cours, par exemple "Je lis ta question...", "Je cherche dans le catalogue...", "Je vérifie les dates et les prix...". Le client sait que la réponse arrive et ne pense pas que le chat est bloqué.
Au téléphone l'assistant peut dire une courte phrase d'attente quand il doit consulter le calendrier ou un logiciel de gestion. Le client peut l'interrompre à tout moment en parlant.

Le nombre de sources consultées. Une information écrite dans les contenus est immédiate ; une disponibilité tirée d'un calendrier ou d'un logiciel de gestion demande une étape de plus.
La longueur de la réponse. Une liste de cinq propositions avec les liens demande plus de temps qu'une phrase.
Les systèmes connectés. Si le logiciel de gestion ou le site dont l'assistant lit les données répondent lentement, la réponse ralentit aussi.
Le trafic. Aux heures de pointe, les temps peuvent augmenter un peu. Les conversations avec les personnes ont toujours la priorité sur les tâches automatiques en arrière-plan.

Nous donnons à l'IA uniquement les informations utiles pour cette question, pas tout le catalogue à chaque fois.
Les opérations qui ne servent pas à la réponse (mémoire de la conversation, résumés, statistiques) ont lieu après, sans faire attendre le client.
Les conversations en direct passent avant les tâches automatiques.
Nous surveillons les temps et intervenons quand un projet ralentit.

Des contenus ordonnés et sans doublons. Moins de texte à lire signifie des réponses plus rapides et plus précises.
Signaler une réponse lente. Avec l'heure et la question, nous la retrouvons tout de suite : voir Le bot s'est trompé ? Par où commencer.

Une réponse qui doit consulter plusieurs systèmes ne sera jamais instantanée : mieux vaut quelques secondes de plus et une réponse juste qu'une réponse rapide et fausse.
Les temps du tableau valent pour le service de l'assistant : la connexion internet du client, surtout au téléphone ou en déplacement, peut ajouter quelques instants.