Le bot s'est trompé ? Par où commencer

Tout d'abord, mettons-nous d'accord sur ce qu'est une erreur. Une IA conversationnelle ne suit pas un script, et tout ce qui surprend n'est pas forcément une erreur.

Ce qui N'EST PAS une erreur

• Des mots différents pour la même réponse : la même question peut recevoir des formulations différentes. Si le contenu est correct, tout va bien.
• Une confirmation supplémentaire sur une donnée ambiguë : c'est de la prudence, pas de la confusion.
• Une reformulation quand la question était vague : elle cherche à comprendre, comme le ferait une personne.

Ce qui EST une erreur

• Une information fausse ou inventée, ou une promesse qu'elle n'aurait pas dû faire.
• Un "je ne sais pas" sur quelque chose qui figure dans tes sources.
• Une donnée déjà fournie demandée à nouveau dans la même conversation.
• Deux requêtes identiques, résultats différents : même intention, mêmes informations, une fois correct et une fois non.
• Un ton inapproprié par rapport à la manière dont tu veux parler à tes clients.
• Un dysfonctionnement : elle ne répond pas, s'interrompt, ne décroche pas l'appel.

Tout ce qui se trouve dans la deuxième liste se corrige. Les pages de cette section te guident vers la correction appropriée en partant de trois questions.

Une réponse erronée a presque toujours une cause simple. Trois questions suffisent pour la trouver et comprendre qui doit corriger : toi ou glacom®.

Les trois questions

1. Le bot a-t-il répondu ?

• Non, il est resté muet ou a affiché une erreur → c'est un dysfonctionnement : signale-le à glacom®.
• Il a dit "je ne sais pas" → probablement que l'information manque : passe à la question 2.
• Il a répondu, mais mal → passe à la question 2.

2. L'information était-elle présente dans tes contenus ?

• Non, nous ne l'avons jamais écrite → ajoute ce qui manque.
• Oui, elle y était → passe à la question 3.

3. La source était-elle à jour et bien écrite ?

• Elle était obsolète (horaire changé, promo expirée) → corrige le document.
• Elle était juste mais écrite de façon confuse → réécris-la en suivant Scrivere contenuti, puis recharge.
• Elle était juste et claire, mais le bot s'est quand même trompé → signale-le à glacom®.

Et si le problème est le ton ?

Contenu correct mais forme mauvaise (trop froid, trop long, mauvaise langue) : voir Correggere il tono. Au téléphone, il y a des règles spécifiques : Correggere il callbot.

Limites

• Cet arbre couvre les cas courants. Les cas étranges (cela arrive une fois sur cent, seulement sur un canal, seulement à une certaine heure) vont directement vers Segnalare a glacom®, avec autant de détails que possible.

Depuis l'app

Quand tu lis une conversation depuis l'app, tu peux évaluer la réponse erronée : le signalement part de là.