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Ouvrir un ticket

Le ticket est le bon canal pour demander de l'assistance : il reste tracé, arrive à la bonne personne et te tient informé. Voici comment bien l'ouvrir.

Comment ouvrir un ticket

  • Depuis le panneau : section support, bouton nouveau ticket.
  • Depuis l'app glacom® : même chose, depuis ton téléphone.

Ce qu'il faut inclure

Plus tu nous donnes de contexte, moins il y a d'allers-retours. L'idéal :

  1. Le service : chatbot, callbot, site, app.
  2. Le canal : site web, WhatsApp, téléphone...
  3. Quand c'est arrivé : jour et heure, même approximatifs.
  4. Pour le callbot : le numéro de l'appelant, si tu le connais. Avec le jour, l'heure et le numéro, nous retrouvons l'appel exact.
  5. Une capture d'écran ou le texte de la conversation, si possible.
  6. Ce que tu attendais et ce qui s'est passé à la place.

Tip

Si le problème est une réponse erronée du bot, avant d'ouvrir le ticket, consulte Le bot s'est trompé : dans la moitié des cas, tu peux faire la correction toi-même en deux minutes, sans attendre personne.

Ce qui se passe après

  1. Le ticket reçoit une priorité : voir Priorités et délais.
  2. Nous te répondons pour confirmer la prise en charge et, si besoin, avec des questions de clarification.
  3. À la fermeture, tu vois ce qui a été fait. Si la solution nécessite des heures humaines, nous te le disons avant.

Limites

Depuis l'app

Depuis l'app, tu ouvres le ticket et tu reçois la notification quand il y a une réponse.