¿El bot se ha equivocado? Por dónde empezar

Antes que nada, pongámonos de acuerdo sobre qué es un error. Una IA que conversa no sigue un guion, y no todo lo que sorprende es un fallo.

Qué NO es un error

• Palabras diferentes para la misma respuesta: la misma pregunta puede recibir formulaciones distintas. Si el contenido es correcto, todo está bien.
• Una confirmación extra sobre un dato ambiguo: es prudencia, no confusión.
• Una reformulación cuando la pregunta era vaga: está intentando entender, como haría una persona.

Qué es un error

• Una información incorrecta o inventada, o una promesa que no debía hacer.
• Un "no lo sé" sobre algo que sí está en tus fuentes.
• Un dato ya proporcionado que se pide de nuevo en la misma conversación.
• Dos peticiones iguales, resultados diferentes: misma intención, misma información, una vez bien y otra mal.
• Un tono fuera de registro respecto a cómo quieres hablar con tus clientes.
• Un mal funcionamiento: no responde, se interrumpe, no conecta la llamada.

Todo lo que está en la segunda lista se corrige. Las páginas de esta sección te llevan a la corrección adecuada partiendo de tres preguntas.

Una respuesta incorrecta casi siempre tiene una causa sencilla. Tres preguntas bastan para encontrarla y para entender quién debe corregir: tú o glacom®.

Las tres preguntas

1. ¿El bot ha respondido?

• No, se ha quedado mudo o ha dado error → es un mal funcionamiento: infórmalo a glacom®.
• Ha dicho "no lo sé" → probablemente falte la información: ve a la pregunta 2.
• Ha respondido, pero mal → ve a la pregunta 2.

2. ¿La información estaba en tus contenidos?

• No, nunca la hemos escrito → añade lo que falta.
• Sí, estaba → ve a la pregunta 3.

3. ¿La fuente estaba actualizada y bien escrita?

• Era antigua (horario cambiado, promo caducada) → corrige el documento.
• Era correcta pero estaba escrita de forma confusa → reescríbela siguiendo Scrivere contenuti y luego recárgala.
• Era correcta y clara, pero el bot se ha equivocado igualmente → infórmalo a glacom®.

¿Y si el problema es el tono?

Contenido correcto pero forma incorrecta (demasiado frío, demasiado largo, idioma equivocado): mira Correggere il tono. Por teléfono tiene sus propias reglas: Correggere il callbot.

Límites

• Este árbol cubre los casos comunes. Los casos extraños (pasan una vez cada cien, solo en un canal, solo a una hora) van directos a Segnalare a glacom®, con todos los detalles posibles.

Desde la app

Cuando lees una conversación desde la app puedes valorar la respuesta incorrecta: el reporte comienza desde ahí.